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“一会两站”

让农村地区消费维权不再难

2020年07月02日    来源:黔西南日报    作者: 通讯员 唐海 庹定芳
内容摘要:黔西南州各级市场监管部门和消费者协会深入调查研究,整合各方资源,创新工作举措,在乡镇(街道)、村(社区)建立了一批“一会两站”(消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站),有效缓解了农村消费者维权难、投诉难的问题。

通讯员 唐海 庹定芳

随着经济社会的不断发展,农村消费的巨大潜力持续释放,农村居民也越来越注重消费品质。为进一步夯实农村地区消费维权组织基础,健全农村消费维权机制,让广大农村居民放心消费,近年来,黔西南州各级市场监管部门和消费者协会深入调查研究,整合各方资源,创新工作举措,在乡镇(街道)、村(社区)建立了一批“一会两站”(消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站),有效缓解了农村消费者维权难、投诉难的问题。

打造示范点

维权工作向农村延伸

“一直以来,我州各级市场监管部门和消费者协会高度重视农村消费维权工作。”据州消协相关负责人介绍,通过深入调研,2016年开始,州、县两级市监部门(工商行政管理部门)、消协累计投入资金50余万元,在乡村、新市民居住区及旅游景区等,选点打造了14个“一会两站”精品会站示范点,推选乡镇人民政府(街道办事处)主要负责人兼任精品分会会长,推选村(社区)主要负责人兼任精品站点站长,同时选聘1至2名当地热心消费维权公益事业、具有一定文化程度的优秀青年,担任消费维权志愿者或联络员。为提高精品会站工作人员的综合素质,由州消协定期组织开展业务培训,切实增强站点工作人员的法律意识、消费维权理念和调解消费纠纷的业务能力。

2016年9月,全州首个精品会站示范点在义龙新区楼纳村建成。当年10月,该村多名农户上门投诉,称其购买的化肥与往年购买的不一样,化肥融水慢,并且杂质比较多,怀疑是假化肥,共涉及农户40余户、化肥30余吨。接到投诉后,工作人员高度重视,第一时间赶往现场调查,并及时上报。经市监部门抽样送检的两个批次化肥均不合格。工作人员调解后,经营者与农户达成了退货、换货和发放补助资金的协议,为农户挽回直接经济损失10000余元,同时避免了农作物受损的情况发生。

2017年8月,义龙新区8位村民到当地消协投诉,称其在安龙县某农业科技咨询服务中心购买的农药苦参碱(甲满星)大件11件(840元每件)、小件7件(440元每件),使用后导致种植的44.7亩竹荪大面积减产。接到投诉后,州消协、义龙新区消协、安龙县消协以及相关分会、站点迅速组成联合调处小组,采取纵向畅通、横向协同的调处机制,立即核实竹荪的实际损失情况,对农业服务中心的进货渠道、产品质量等进行核查,同时积极联系产品供货厂家。经多方共同发力,村民、农业服务中心、供货厂家三方达成一致意见,由农业服务中心和供货厂家按5000元每亩的标准赔偿村民损失,合计22.3万余元。

“消费纠纷的及时调解,挽回了村民的经济损失,也进一步提升了村民的消费信心。”该负责人说,消费维权工作向基层、向农村地区延伸,就是要让基层消费者咨询投诉“有门、有人、有办法”。

适应消费需求

开通网络维权“直通车”

随着网络经济的迅猛发展,网络消费领域侵害消费者合法权益的问题也日益凸显。为便于消协组织开展投诉咨询工作,中消协于2016年启动了电商消费维权“直通车”,消协组织可将消费者的投诉直接反馈给涉事电商平台,电商平台应在7个工作日内进行处理,7个工作日后仍未处理的,消协组织将进行督办,电商平台应在督办后3个工作日内进行处理。

州消协通过积极请示汇报,为创建的14个精品会站示范点都申请了独立的账号,可直接受理涉及淘宝网、京东商城、携程网、美团网、滴滴出行、苏宁易购、中国移动等26家电商平台的投诉咨询案件,进一步扩大了精品会站示范点的投诉受理范围。

2018年7月,安龙的刘某花3999元在某电商平台上购买了一台冰柜,冰柜送到时,刘某检查外包装没有破损,就签收了。第二天拆开包装发现,冰柜外皮有多处划痕,疑似旧机翻新。刘某联系商家,商家却坚称商品没有问题,要其提供检测报告。协商未果,刘某向当地消协投诉。消协工作人员调查核实相关情况后,使用电商消费维权“直通车”进行调解,7个工作日后,商家退还了刘某3999元。

今年1月,黄某网购了一款赛车仿真模拟方向盘和排挡杆,价值2600元。黄某收到商品试用后不满意,将商品装回原包装,申请了退货,但商家称疫情过后才能退货。4月9日,黄某拍照确认商品包装无损坏后,商家同意退货。可商品经物流退至商家手中时,包装损坏、商品有划痕,商家拒绝签收,让黄某自己找物流公司索赔。无奈之下,黄某向州消协投诉。工作人员经调查核实、收集证据,将相关情况录入电商消费维权“直通车”平台,7日后,商家与黄某联系,最终同意赔偿黄某损失。

“在没有电商消费维权‘直通车’之前,网络消费的维权方式是按辖区管理规定进行维权,消费者异地投诉电商,往往要在多地消协间转办。”该负责人说,电商消费维权“直通车”平台开通以后,真正实现了网购消费者、消协与电商三者之间的无缝对接,大大降低了消费者的维权成本。

实施“三年行动”

就近解决消费纠纷

在精品会站示范点的示范带动下,2018年,州市监局、州消协研究制定了《黔西南州“一会两站”建设“三年行动”实施方案》,参照机构改革后基层市场监管片区分局的设置模式,在全州设有市场监管分局所在地的乡镇设立消费者协会分会,在设有集贸市场的村等设立消费者投诉站和12315联络站。通过“一会两站”工作人员受理消费投诉、咨询、普法宣传等,力争做到“消费纠纷不出村、消费维权不出村”。

2019年2月,望谟的黄某在某页岩砖厂购买了60000块砖用于修建自家的新房,共花费19200元,与老板协商分三期送货。前两批砖无质量问题,但第三批的部分砖轻轻一碰就粉碎了,存在严重的质量问题。与砖厂协商赔偿未果,黄某向当地消协和12315联络站投诉。工作人员多次联系砖厂法人代表郭某某,并到实地调查了解情况,经反复沟通协调,郭某某承认,给黄某运送的第三批砖在原材料和工艺细节上确实出现了一些问题,砖厂已进行了整改。最终,双方达成和解,由砖厂分三期共赔偿黄某经济损失76000元。

2019年3月,兴仁的余某等27人在兴仁市某旅行社报了一个旅行团,费用为2980元每人,按照合同约定的行程时间是六天五夜,但第五天白天旅行社就擅自结束行程,将余某等人带回兴仁。旅行社称不足的天数按照每人50元给予赔偿,余某等人不同意,要求旅行社按照2980元除以6天的价格(约496.7元每天)给予赔偿。双方协商未果,余某等人向当地消协投诉。市消协联合市文体广电旅游局迅速展开联合调查,经调解,旅行社同意向每人退还496.7元,共计13410.9元。

截至目前,全州共建立消费者协会分会65个,消费者投诉站和12315联络站64个,累计受理各类投诉、咨询1300余件,为消费者挽回经济损失650万余元。

推动运行并轨

“一会两站”与人民调解有机衔接

为充分发挥人民调解的制度优势,2019年,州市监局、州消协与州司法局反复沟通研究,根据《消费者权益保护法》《人民调解法》的有关规定,将全州符合人民调解员聘任条件的“一会两站”工作人员,纳入人民调解员队伍,合力调处涉及消费领域的各类矛盾纠纷。

人民调委会是在司法行政部门指导下依法设立的调解民间纠纷的群众性组织,全州共有1千余个人民调解委员会,主要在村居、社区、乡镇、街道及交通、医疗等专业、行业区域。我州纳入人民调解员队伍的消费者投诉站和12315联络站共83个110人。

“消费纠纷调解与人民调解的并轨运行,既有利于扩大人民调解员队伍,又有助于拓宽消费纠纷调解模式,进一步提高调解的效率,让基层矛盾纠纷调解工作更加便捷高效、普惠多元。”该负责人介绍说,对“一会两站”调解的消费纠纷,工作人员(非公职人员)可以根据每个案件的实际情况,依据《人民调解法》向司法机关申请50至300元的案件调解经费补助,很大程度上帮助基层“一会两站”缓解了经费难题,更有利于“一会两站”这个基层消费维权组织工作开展。

目前,司法机关正在逐步向基层“一会两站”工作人员颁发“人民调解员”证书,相关工作正在进一步健全和完善。

消费提醒

一、谨慎对待促销,切莫冲动消费。商家推出各种各样优惠活动,以降价、打折、满减、送赠品、抽奖等方式吸引消费者,但有些商家会在活动前先抬高商品原价然后再优惠,造成降价幅度较大的假象,消费者容易在“巨大”优惠诱导下冲动购物,有些商品打完折后甚至比活动前价格还要高。建议消费者要事先了解市场价格,再对促销活动进行评估是否优惠,不要轻易被低折扣迷惑,防止价格猫腻。对于“满当花”等形式开展的促销活动,消费者要谨慎选择,莫要陷入循环购物的“无底洞”。

二、了解营销规则,慎重预付定金。商家推出的“秒杀”“抢购”活动,虽然促销能让消费者得到一定的实惠,但也有一些不良商家趁机抛售劣质、滞销、尾货产品,消费者在选购前一定要详细了解所购买的商品信息、商品质量、送货安装范围等内容,选择信誉度好的商家购买。其次要谨慎选择“预付定金”的消费方式,不少商家会以交定金可享受低价的方式吸引消费者提前交纳一定数额的定金进行预订,并注明定金不可退回,很多消费者在交完定金后又后悔了,或发现同款商品在其他商家售价更低,要求退还定金时与商家发生纠纷。建议消费者在缴纳“预付定金”前一定要详细了解营销活动细则,一定要货比三家、三思而后行,切不可冲动消费,并注意留存营销活动相关资料。

三、提高保护意识,依法主动维权。消费者在购物时,不要轻信商家口头承诺,要保留好购物小票、网购订单信息或其他消费凭证,以及商家宣传单、宣传海报、商品交易订单(页面),以及与商家的聊天记录等消费证据,网购最好对促销页面进行截屏,并索取有效购物凭证或发票,以备发生消费纠纷时使用。此外,消费者如遇网购纠纷可先行与商家或交易平台协商解决,协商不成可到各级消协投诉,消协组织会根据你的投诉信息通过全国消协消费维权“直通车”系统为你维权。

(责任编辑 舒鹏倩)

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