购物出现纠纷，想要退货、换货、维权该怎么办？相信不少消费者会脱口而出：“按照七天无理由政策，直接在电商平台发起退换货功能”，或者再通过平台客服进行调解。这是我们线上购物出现消费纠纷时的基本路径。

如果是线下购物想要退款，除了自己前往商家所在地当场协商外，纠纷如何更便利地解决？10月26日央广网报道：近日，杭州、厦门、南宁、太原、兰州、成都等地的市场监督管理部门在浙江省杭州市共同宣布，启动消费纠纷离店“一键和解”模式。

这样的“一键和解”模式，实在期待在全国推广。以往，消费者一般遇到消费纠纷时想到的都是拨打12315、12345来解决，要保留消费小票，要记住商家名称，甚至前往商户所在地沟通。如今，有了“一键和解”，通过数字化手段实现消费者与商家直接线上沟通，减少中间环节的同时，更降低了消费维权的成本。

更值得一提的是，“一键和解”模式不仅让消费者维权更便捷更省心，还由于初衷是希望经营者和消费者先自行和解，重塑线下信任关系，所以“一键和解”借鉴了网购的售后方式，让消费者和经营者能够直接高效沟通，促进消费纠纷从源头化解。

也就是说，“一键和解”是为线下购物提供一个消费维权的沟通渠道，双方可以通过自行沟通达成退货退款的和解，与此同时，并不强制要求商家必须满足消费者的诉求。如果沟通没成功，消费者还希望监管部门能够介入调解，可以升级投诉。升级之后，监管部门因为有个数据后台，记录了他们前期沟通的相关信息，就可以直接去处理这个情况。

如此形成一个平台，然后这个平台把政府、商家和消费者串联在一起，形成三方共同协商解决问题的模式，这种模式显然更高效，也更有利于促进消费。

因为“一键和解”模式以“放心消费、离店无忧”来增强消费信心，有利于提振消费者信心，建立商家信誉修复机制，有效构建了放心消费环境，所以继今年3月与成都率先达成合作后，杭州近日又与厦门、南宁、太原、兰州达成合作，签订《共建共享优化消费环境合作协议》。同时，杭州市市场监督管理局将与合作城市共享开放实践经验与技术支撑，协助其本地化落地。

只是，尽管2025年“一键和解”被写入五部门《优化消费环境三年行动方案》政策解读，并于日前开启跨域共建，同时“一键和解”模式具备简单易操作的“复用”机制，合作城市可直接复制“一键和解”“放心消费收款码”等成熟功能，不需要在软件的开发上去搭建、投入、实践，但当前还面临建立更完善的退换货等系列标准来促进政策的落地，所以我们还只能翘首以待。

作者：贺成

二审 周   波

三审 舒鹏倩