随着医保政策体系日益完善，群众对医保服务的精准性、便捷性提出更高要求。近年来，黔西南州医疗保障局聚焦“改作风、提效能、惠民生”目标，构建“医保直通车”服务体系，创新设立异地就医、慢特病管理、参保服务、医疗救助、长护险等服务专席，通过“专线受理、专员跟进、专项办结”模式，不断提升医保经办服务水平，用实绩实效绘就一条持续上扬的“幸福曲线”。

参保群众咨询异地就医政策 黔西南州医疗保障局供图

异地就医专席：打通跨省服务“高速路”

跨省异地就医报销问题，曾让很多人感到困扰。为提升黔西南州参保患者异地就医获得感，2023年6月，州医保局设立异地就医服务专席，推出“一对一”专项服务，让参保群众在异乡更有“医靠”。

异地就医专席通过制作异地就医政策名片、建立跨部门全链条协同密网、统一规范医药机构服务标识标牌、精准收集群众问题台账、构建州县乡三级联动机制等举措，向群众发放异地就医政策宣传名片10余万份，复杂问题从最初的1个工作日缩短至30分钟，累计服务群众4000余人次，全州跨省住院直接结算率从43%提升至90%。

作为跨统筹区医保直接结算服务的关键纽带，异地就医专席工作人员与参保群众成为了“网友”，优质服务获得参保群众点赞。

“感谢工作人员的鼎力相助，出院报销已经办完了。作为病人家属，我承受着巨大的心理压力，你们对我的帮助，犹如雪中送炭，让我深受感动。”

“谢谢工作人员耐心解答，让我了解了职工医保和居民医保的相关政策，做黔西南的参保群众很幸福！”

……

“从事异地就医工作的这几年里，我深刻认识到，我处理的不仅是备案编码或结算流程，更是群众面对疾病时的无助感。每当看到群众因问题解决而舒展眉头，每当听到电话那端传来‘医保可以报销了’的感叹时，我体会到这项工作最真实的价值，这也是医保服务最动人的回声。”异地就医专席工作人员吴垒感慨道。

医疗救助专席：构建跨部门协同“连心桥”

医疗救助是社会保障体系的重要组成部分，其核心功能是为因患病导致经济困难的参保群众提供医疗费用支持，发挥社会救助的保障性作用。

根据省、州相关政策，医疗救助对象主要分为以下四类：一类为特困人员、孤儿、事实无人抚养未成年人；二类为低保对象、农业农村部门认定的“三类”监测对象（脱贫不稳定户、边缘易致贫户、突然严重困难户）及深度困难职工；三类为低保边缘家庭人口、相对困难职工；四类为因病致贫重病患者、意外致贫职工。经认定的医疗救助对象可享受以下政策：参保资助、大病保险报销比例倾斜（一类、二类人员报销比例提高5%且取消封顶线），以及医疗救助、倾斜救助等政策支持。

医疗救助专席聚焦报销堵点，联动民政、农业农村、工会等多部门获取特困人群信息，动态精准标识救助身份，确保直接享受“一站式”即时结算救助服务。定期排查高额医疗费用预警线索，对符合条件者主动实施追溯救助。加强跨部门协作，深入研究衔接各类救助政策，打通堵点、形成合力。截至2025年9月底，完成全州70.94万困难群体救助身份标识，追溯救助8168人，拨付资金约848.94万元。

慢特病管理专席：筑牢民生保障“暖心线”

今年1月，州医保局设立“门诊慢特病管理服务专席”，采取“电话解疑+当面纾困”双轨并进模式，全力破解门诊慢特病待遇认定难，筑牢民生健康“暖心线”。

过去，群众申请门诊慢特病待遇认定需要先到医院检查并出具资料，因涉及政策复杂、材料繁琐和对流程不清楚，每办一次认定都要耗费大量时间和精力。如今，通过拨打专席服务热线，群众可获得“一对一”政策解读、材料清单告知和进度查询服务。同时，将经办服务下沉至全州37家二级以上医院，患者可直接在医院办理，避免反复奔波。

此外，州医保局在政务服务大厅专门设立慢特病管理专席工位，实现政策咨询、材料接收、初步审核、问题反馈等“一窗办理”。针对老年人、行动不便或文化程度有限的人群，提供“手把手”全程帮办代办服务，协助填写申请表、整理复印材料、讲解后续流程，免去家属请假陪同之忧。对材料基本齐全但存在微小瑕疵的申请，实行“容缺受理”，先行收件并同步指导补正；对系统录入错误等内部问题，专席直接对接后台即时修正，避免群众无效等待。

退休职工孙先生因病在云南住院，其子女不在身边，老伴代办理认定又因资料不全受阻。于是，专席工作人员主动电话联系孙先生，详细告知所需材料，并协调通过邮寄方式接收资料、办结业务、邮寄结果，实现群众“零跑腿”。

高效的服务模式有力推动了全州门诊慢特病待遇认定工作，2025年全州前三季度门诊慢特病认定31383人次，城乡两病认定21721人次。

长护险专席：让失能人员生活“有尊严”

作为全国第二批长护险试点城市，黔西南州自2021年启动长护险试点工作，通过制度创新、服务升级与数字赋能，形成“政策、服务、技术”三位一体协同发展模式，为全国的长护险试点工作贡献了“黔西南经验”。

一直以来，长护险专席坚持以人民健康为中心，以增进民生福祉、服务发展大局为根本遵循，强化安排部署，链接机关与经办，精准落实待遇，做好政策宣讲，优化失能评估机制，推动长护险提质增效。

家住普安县盘水街道的退休职工吴奶奶，因脑梗导致血管性痴呆，生活不能自理，家人为其申请了长护险。经过评估，吴奶奶被评定为重度失能三级，每月享受4次上门护理服务。

“我们是双职工家庭，自从婆婆患病后，尽管请了保姆，但照顾起来还是很吃力。”吴奶奶的儿媳张女士介绍，现在护理人员每周都来家里，为婆婆提供按摩、洗澡、测量血压等服务，因为是居家养老，每月还享受200元的补贴，切实减轻了他们的照护压力和经济压力。

目前，全州纳入定点的养老机构有5家，上门护理服务机构有12家，辅具机构有1家；全州有3391人享受长护险待遇，基金累计支付5481.71万元，人均年待遇约1.64万元，群众对经办服务的满意率达100%。

参保服务专席：织密全民覆盖“防护网”

为解决群众在参保过程中遇到的问题，2024年9月，州医保局设立参保服务专席，并开通专席服务热线。

参保服务专席聚焦漏保痛点，做好新生儿和外国人快速参保登记，及时解决参保缴费、变更、转移等参保问题，精准便民参保。收集梳理群众反映的高频参保问题，建立健全问题台账，逐个逐项解决问题，主动回应群众。协同联动科室专项分析参保服务遇到的难点问题，制定解决措施，减少问题再次发生。举办医保直播间15期，面向大众解读医保政策，与群众互动交流，切实提升群众对医保政策的知晓率。

作者：记者 毛倪佳

二审 周   波

三审 彭原清